「お客様の応援の声を活かそう！応援コメントを使ったお客様との関係性づくり」ウェビナーを開催しました/SD運営のひろば

2024年3月7日のSD運営のひろばでは、「お客様の応援の声を活かそう！応援コメントを使ったお客様との関係性づくり」をテーマにウェビナーを開催しました。見逃した方や見直したい方は、アーカイブ動画を公開いたしましたので、ぜひご覧ください。

当日のアーカイブ動画

ウェビナーでは、会員から出展企業に寄せられる応援コメントの事例から運営を見直すポイントをみつけ、対策方法を考えてみます。「応援コメントとは？」「どんなコメントが多い？」「見直すポイントと対策」の順にご説明しています。

応援コメントとは？

応援コメントは
・会員から出展企業に向けたコメント
・各出展企業のページ内で匿名公開
・出展企業側から返信可能（管理画面上ではどの会員からの投稿なのかがわかる）
・半年以内に同一出展企業から2回出荷された会員が投稿可能
・国内会員のみ投稿可能（【海外】会員とSDexportは除く）
という仕組みになっています。

以下のように各出展企業の商品一覧ページの上部にある「応援コメント『取引して良かったの声』」のところから投稿されている応援コメントの一覧を会員ではなくてもログイン無しで見られるようになっています。

なお、2024年2月20日時点で
・投稿件数 17,632件
・投稿会員数 4,722会員
・被投稿企業数 1,740社
であり、出展企業の半分程度が応援コメントを受けている状況です。

どんなコメントが多い？

以下は2023年11月～2024年1月に応援コメントに寄せられた内容をテキストマイニングという手法で表現したものです。文字が大きいほどその言葉が多く書かれたという意味になります。

一番大きいのは「助かる」という言葉です。出展企業との取引に対して助かったという感想を持っている会員が多いことが分かります。

その次に多いのは「迅速」「丁寧」という言葉などです。それから「価格」「安い」「手頃」と言った値段に関する言葉と、「美味しい」「デザイン」「可愛い」「品質」といった品質・デザインに関わる言葉が多く寄せられています。

見直すポイントと対策

応援コメントで多く書かれている言葉に「迅速」「発送」「出荷」という言葉があります。2024年2月18日時点で、約4,000件の応援コメントにこれらの言葉が書かれており、出荷の速さに対して感想が集まっています。この点から、今回のウェビナーでは「対応のはやさ」の点から運営の見直しポイントを見ていきます。

「対応のはやさ」については2つの視点で考えてみます。

1つは「出荷納期が速い」です。注文してから速く届くことは会員にとっては利便性を感じています。もうひとつは問い合わせ対応の早さです。質問などが早く解決することは取引での安心感につながります。

見直しポイント（1）「出荷の速さ」

まずは「出荷納期の速さ」についてですが、実際に応援コメントに寄せられている出荷が迅速という声をご紹介します。

ほしいものがすぐ届く「利便性」を会員に感じてもらうためには、
・3営業日以内の出荷
・欠品が無いように在庫管理
が大切です。

3営業日以内の出荷については、出荷が速いと応援コメントが寄せられている出展企業の出荷納期を調べてみたところ、多くの出展企業が3営業日以内の出荷を設定していました。5営業日以内や当日、翌日出荷は少なく、「3営業日以内の出荷で出荷にスピード感がある」と思ってもらえるということです。

それから、出荷にスピード感があっても、欠品によって注文した通りに商品が届かないというのは会員にとっては残念に感じます。在庫管理を徹底していても、やむを得ず欠品してしまうこともあると思います。応援コメントにも書かれていますが、欠品や再入荷の時期を前もってお知らせしておくことで「助かる」という声もありますので、在庫の情報を周知することも対策です。

スピーディーな出荷と在庫管理によって、安心して購入できる出展企業と認識してもらい、リピートにつなげられるようにしましょう。

見直しポイント（2）「対応の早さ」

見直しポイント2つ目は、「対応の早さ」です。
会員から寄せられている対応の早さについての実際のコメント例を以下に3つご紹介します。

「対応の早さ」が求められるのは、具体的には
・商品仕様の質問（素材成分を詳しく知りたい、梱包サイズを知りたい、取り扱い方法を知りたいなど）
・在庫・納期の質問（SOLDOUTの商品の入荷時期を知りたい、大口注文の場合の納期を知りたいなど）
・返品の質問（不良品が出てしまっ場合など）

が挙げられます。

すぐに返答したくても人手や他の業務ですぐに返答できるとは限りませんので、事前に準備しておく体制づくりが大切です。不安や心配をなるべく早く払拭し、すぐ返事をくれる出展企業だと思ってもらえるように対策をしましょう。

商品仕様の質問については、コメントや画像を充実させて情報を多く載せるようにしましょう。過去によくある問い合わせを洗い出し、サイズの質問が多ければサイズ表記を見直したりできます。
在庫・納期の質問については、次の入荷予定が分かり次第、出荷納期を「予約販売」したり、内訳や注意事項などに暫定の納期を書いておくだけでも問い合わせの発生を抑えることができます。

そして、返品の質問についてはテンプレートを用意しておきましょう。

返答するのに時間がかかる場合は、いつまでに改めてご連絡するなど、質問を受け付けたことだけでもご返信していただくと会員にとっては安心感を持てます。

・「会員様がページを見て分かるようにしておく＝問い合わせ自体を減らす策」
・「すぐ返答できる土台をつくっておく」
ことが大切です。

まとめ

ウェビナーのまとめです。セミナー後に確認していただきたいこととして3つあります。
・出荷納期を短くできるか
・問い合わせにスピード感があるか？
・自社や他社の応援コメントを見てみる
の3つです。

まず、出荷納期については3営業日以内が出荷が迅速と言ってもらえる会員が多い状況です。受注・出荷体制で短縮できることが無いか検討いただければと思います。また、会員にご迷惑をかけたくないという気持ちから、実際は3営業日以内に出荷をしているのに余裕を持たせて「5営業日以内」としている出展企業様もいます。納期の速さは会員にとって大切な点ですので、見直しをしていただければ幸いです。

次に問い合わせ対応のスピード感については、できれば当日中には返答をお願いいたします。具体的な返答に時間がかかる場合は、その旨一旦ご返信するのも手です。出展企業様それぞれで対応のスピードは異なるかと思いますが、なるべく早く返答することで会員の安心して取引してもらえる出展企業と思ってもらえるように見直せるポイントが無いかこの機会に検討いただけたらと思います。

そして、応援コメントは誰でもページに来れば見られる機能です。自社に届いた応援コメントから改善点を探すのはもちろん、他社に寄せられる応援コメントも参考にしてみましょう。

ウェビナーに参加された出展企業様からいただいた質問やご要望

最後にウェビナーでいただいた質問やご要望をご紹介します。

──応援コメントを購入された会員様に依頼（お願い）しても良いのでしょうか

回答：ぜひ会員様に書いてくださいとお伝えいただければと思います。「いつもご利用いただきありがとうございます。もしよろしければ応援コメント記載いただけるとうれしいです。」とお伝えいただけるとよいかと思います。

──欠品メールはどこからメールするのでしょうか？

回答：管理画面の「メルマガ配信」機能からメール配信可能です。もしくは「お知らせ掲載」もお使いいただけます。

──海外会員の応援コメント機能もほしい。応援コメントをお知らせするメール配信がほしい。

回答：両件、検討いたします。なお、応援コメントが届いた際は管理画面上の「TODO」欄で新着件数を記載しております。こちらも活用いただけますと幸いです。

お知らせ

「SD運営のひろば」2024年3月の開催予定

SD運営のひろばの3月開催予定は以下記事よりご覧ください。開催後アーカイブ動画やレポートブログも公開予定です。ぜひリアルタイムでも配信もお時間が合えばご参加ください。

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